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Service Desk DANRESA

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Manual Service Desk DANRESA | Sobre o Service Desk DANRESA

Sobre o Sistema Service Desk DANRESA

Introdução

O Service Desk é a principal interface operacional dentro da corporação, entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. É o primeiro contato dos usuários com a área de TI quando existir qualquer necessidade de contato.

Quando um cliente ou usuário tem algum problema, reclamação ou incidente, buscam respostas e soluções rapidamente, o mais importante é que querem um resultado de seu problema resolvido. Não há nada mais frustrante do que ao recorrer a uma organização ou departamento e precisar passar por várias pessoas, até encontrar a pessoa certa para relatar o ocorrido. Para atender tanto ao cliente e aos objetivos comerciais da corporação, muitas organizações tem implementado um ponto central de contato para a manipulação do cliente, usuário. Esta função é conhecida como Service Desk.

Nas empresas, as atuais operações de Service Desk emergiram como principal meio de obter ganhos significativos na produtividade e melhorar todos os aspectos do negócio. Um suporte eficiente pode ser um ativo estratégico, oferecendo um valor tangível e um ROI Return of Investiment mensurável. Cada vez mais, as empresas estão descobrindo na prática, como esta capacidade pode ser um diferenciador competitivo especialmente no atual clima econômico e aprimorando as suas bases, enquanto estão aumentando a satisfação do cliente, a sua fidelização, e a produtividade.

O Service Desk atua estrategicamente, como uma função para identificar e diminuir o custo de infraestrutura; apóia a integração e gestão de mudanças distribuído em toda a empresa; reduz os custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologias; auxilia na satisfação do cliente; auxilia nas oportunidades de negócio. O Service Desk é provavelmente para muitos clientes a função mais importante em uma organização.

Sistema (Ferramenta) Service Desk DANRESA

A DANRESA possui uma ferramenta de Service Desk totalmente “WEB” e desenhada para trabalhar com as práticas recomendadas pelo ITIL. Todos os incidentes são registrados nesta ferramenta e tudo o que é registrado passa pela monitoria da qualidade visando garantir que os Analistas sejam detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível. Neste caso, será impossível encontrarmos incidentes com a solução do tipo “problema resolvido”, ou seja, sempre teremos soluções detalhadas com todos os passos envolvidos no processo de solução do problema e de forma que qualquer pessoa que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

A Ferramenta de Service Desk da DANRESA é um sistema Web baseado no ITIL.
ITIL, sigla do inglês IT Infrasctructure Library - abordagem para gerenciamento de serviços em TI.

A Ferramenta de Service Desk da DANRESA apresenta toda a estrutura para o gerenciamento de serviços através de uma navegação clara e intuitiva, seguindo conceitos modernos de usabilidade.

Formas de Distribuição e Utilização

A Ferramenta de Service Desk da DANRESA pode ser utilizada em Data Centers, na núvem, ou ser publicada no ambiente interno da empresa.

Principais Recursos

Permite integração com sistemas legados, outras ferramentas e sistemas corporativos.

Integração com Active Directory permitindo que os usuários da rede corporativa possam usar suas credenciais para autenticação na ferramenta.

Gerenciamento de Incidentes de forma Inteligente e Intuitiva, com Alertas de percentual de estouro de SLA, envio de e-mails, notificações pop-up.

Possui parametrização avançada de SLAs por Níveis de Serviços / Produtos, Prioridade e Usuários.

Todos os catálogos do sistema são parametrizáveis permitindo a manutenção e configuração dos dados alimentam as telas de gestão de incidentes.

Tecnologias

  • .NET Framework 3.5
  • ASP.NET
  • MySQL
  • AJAX
  • JQuery
  • JSON