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Service Desk DANRESA

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SLA do Service Desk DANRESA

Definição

SLA - Service Level Agreements (Acordo de Nível de Serviço).

Processo que gerencia o nível dos serviços prestados pela equipe de TI, ou seja, os serviços devem ser cumpridos de acordo com o que foi estabelecido entre o departamento de TI e os clientes, com o objetivo de definir o tempo de resolução para cada solicitação realizada pelos clientes e tempo para restabelecimento de cada indisponibilidade ocorrida na operação.

Como pesquisar um SLA

  • Selecione o cliente;
  • Selecione o tipo de SLA: Prioridade, Produto ou Usuário;
  • Defina o valor de pesquisa para o tipo de SLA escolhido;
  • Clique em Pesquisar.

Como editar um SLA

  • Pesquise o SLA desejado (veja Como pesquisar um SLA);
  • No grid gerado pela pesquisa clique no botão de Edição do SLA desejado e altere os valores;
  • Clique no botão Salvar.

O botão Desfazer (ao lado do botão Salvar) cancela as alterações.

Caso seja necessário efetuar uma exclusão, selecione um SLA clicando no checkbox ao lado e clique no botão Excluir (ao lado do botão Pesquisar).